すぐ答えが出ない問い合わせに、まず受け付けを伝える

キャラと考える

この仕事の約束

受け付けた事実と、次の確認を短く案内する。

原因を言い当てる前に、相手が次に返せる受付文を作ります。質問は3点に絞り、秘密情報を送らせません。

番号つきの材料

01 教材ファイルが開けないという連絡が届いた。
02 本文には昨日までは読めたとある。
03 端末の種類は書かれていない。
04 教材一覧の画面までは開ける。
05 開けないファイルの名前は分からない。
06 添付画像は小さく、表示文を読めない。
07 別の受講者から同じ報告はまだない。
08 担当者は原因を調べていない。
09 今夜使いたいという希望がある。
10 復旧までの時間は約束できない。
11 パスワードを送ろうかと書かれている。
12 再購入を案内する決まりはない。
13 最初の返信では質問を3点までにする。
14 受け付けた事は先に伝えられる。

基本の依頼と答え

受付返信と社内用の整理を作ってください。整理は『確かな事／足りない情報／約束できない事』の3区分。返信では端末・ファイル名・表示内容だけを尋ね、パスワードは送らないよう伝えてください。今夜の復旧や再購入を案内しないでください。

【社内用】
確かな事：一覧には入れるが教材ファイルを開けない。今夜の利用希望がある。
足りない情報：端末、対象ファイル名、読める表示文。原因を判断するには不足。
約束できない事：今夜の復旧、再購入による解決。
【返信】
ご連絡ありがとうございます。教材ファイルが開けない件を受け付けました。お使いの端末、開こうとしたファイル名、画面に表示された文言を教えていただけますか。パスワードは送らないでください。画像を送る場合は、個人情報を隠してください。

この4点を確認しよう

• 受け付けを伝えた
• 質問が3点以内
• 復旧時間を約束していない
• パスワードを求めていない

職種を変えて試す

総務：共有アカウント申請

01 新しい担当者から共有アカウントを使いたいと連絡。
02 利用したいサービス名は書かれている。
03 所属部署の記載はない。
04 利用する目的が分からない。
05 閲覧だけか編集も必要か書かれていない。
06 明日から使いたい希望がある。
07 上司の承認記録はまだ確かめていない。
08 申請受付と権限付与は別の作業。
09 権限は管理担当が判断する。
10 既存利用者のパスワードを送るという申し出がある。
11 パスワードをメールで受け取る必要はない。
12 最初は部署・目的・必要な操作の3点を聞く。

共有アカウントの申請受付案を作ってください。サービス名を聞き直さず、部署・目的・必要な操作を尋ね、パスワードは送らないよう伝えてください。明日の利用や権限付与を約束しないでください。

共有アカウントの利用申請を受け付けました。所属部署、利用の目的、閲覧・編集など必要な操作を教えてください。パスワードは送らないでください。申請内容と承認の状況を確認して、次の手続きをご案内します。

01 荷物が届かないという連絡。
02 注文番号は本文にある。
03 発送通知は昨日届いたそうだ。
04 追跡結果は添付されていない。
05 配達予定日は注文時の目安だけ。
06 住所変更を依頼した覚えがあるという。
07 変更の受付記録はまだ調べていない。
08 明日の贈り物にしたい希望がある。
09 再発送の可否は担当部署が決める。
10 カード番号を送る必要はない。
11 最初に追跡番号と現在の表示を聞く。
12 住所は通常メールで再送させない。

注文番号を聞き直さず、追跡番号と追跡画面の表示を尋ねる受付案を作ってください。明日の到着や再発送を約束しないでください。

注文番号の記載ありがとうございます。お届け状況について受け付けました。発送通知の追跡番号と、追跡画面に表示される状況を教えていただけますか。住所やカード番号は、このメールへ送らないでください。

差額を推測せず、違うと感じる項目と金額を聞いてください。

見積番号を確認しました。金額が異なるとお感じの項目と、想定されている金額を教えていただけますか。

自分の仕事用の依頼

困り事【　】、既に分かる情報【　】、聞く事3点以内【　】、約束できない事【　】から、受付の返信案と社内で調べる順番を作ってください。

記入例：資料を開けない／一覧には入れる／端末・資料名・表示文／今日中の解決。

応用と失敗の直し方

返信を3文に縮めてください。受付、必要な3点、秘密情報を送らない案内は残し、質問を一文に詰め込みすぎないでください。

問い合わせと返信を比べ、既知の事を再質問していないか、希望を約束に変えていないかを『箇所／理由／直す文』の3列で点検してください。

元の9行目は今夜使いたい希望、10行目は復旧時刻を約束できないとあります。今夜の復旧を断定した文を外し、受付と必要な3点を聞く文へ直してください。

教材ファイルが開けない件を受け付けました。お使いの端末、ファイル名、画面の表示内容を教えてください。パスワードは送らないでください。

上司やお客さんに伝えるなら

問い合わせは受け付けていますが、原因や復旧時刻はまだ分かりません。まず端末・対象ファイル・表示文の3点を集め、次に何を調べるか判断します。パスワードは受け取りません。

Claude Code・Codexで使う

個人情報を除いた問い合わせを inquiry.txt に置きます。

Claude Code・Codexにはそのファイルだけを読み、質問3点と返信案を会話へ返すよう頼みます。

顧客一覧やメール設定を読む必要はありません。送信を頼まず、原因や時刻の断定を自分で取り除きます。

元の補助画像を開く（画像の改訂は別の便）

Claude Code・Codexで試す時は、保存した material-020.txt を読むファイルとして指定してください。

今日の記録

次の一歩