質問への答えを、次も使える社内FAQへ残そう

キャラと考える

この仕事の約束

一度もらった回答を、質問から探せる社内FAQへ整えます。今回の対象は資料の修正依頼です。通常の依頼方法と、緊急時などまだ案内できない点を分けて残し、答えを見直すきっかけも付けます。

図は「質問→回答の根拠→使える条件→次に見直す時」の順で読みます。「分からない」の箱は消さず、答えを確認した時に更新する入口として残します。

番号つきの材料

01 制作窓口へ、資料の修正依頼の出し方を質問した。
02 担当から『ファイル名と直したい箇所を書いて制作窓口へ』と回答が来た。
03 ファイル本体は共有フォルダへ置くよう案内された。
04 共有フォルダ内の具体的な場所の伝え方は、まだ聞いていない。
05 質問Aは『文の一部を直したい時、どう頼むか』。
06 質問Bは『今日中に直してほしい時、誰に連絡するか』。
07 緊急時の連絡方法はまだ回答がない。
08 質問Cは『修正依頼を出せば、いつ完了するか』。
09 作業日数や優先順位の決め方は、今回の回答に書かれていない。
10 FAQを置く場所は社内の案内ページを予定しているが、まだ公開していない。
11 FAQには質問、答え、依頼に要る情報、まだ分からない事を載せたい。
12 回答を確かめる担当者の名前は、まだ決めていない。
13 見直しのきっかけとして、窓口や手順の変更連絡が来た時を考えたい。
14 見直した時は、確かめた人と日付を記録する案。
15 今回はFAQの下書きまで。窓口の手順や期限を新しく決める仕事ではない。

基本の依頼と答え

質問A〜CをFAQの下書きにしてください。各質問に、答え・依頼に必要な情報・まだ分からない事を付けます。回答担当が未定な事を残し、最後にこのFAQを使う場面と、答えを見直すきっかけの案を短く添えてください。連絡先や日数を作らず、行番号で根拠を示してください。

「問い合わせればすぐ直る」と読める文がないか、期限の質問だけを読み直します。通常の頼み方の答えが得られても、作業の完了時刻まで分かった事にはなりません。

この4点を確認しよう

• 質問から探せる
• 必要情報が具体的
• 未確認を残す
• 担当名を作らない

職種を変えて試す

01 社内案内では、休暇予定を直属の担当へ伝えるとある。
02 案内に休暇の種類ごとの書類は載っていない。
03 質問は『誰へ伝えるか』と『どの書類が要るか』。
04 現在の連絡先は直属の担当。
05 確認済みの書類一覧は、まだ受け取っていない。
06 急病時の連絡方法も案内には無い。
07 個人の病名などをFAQの例へ載せない。
08 確かめる人は事務担当で、個人名はここでは未定。
09 連絡先の変更通知が来たらFAQを見直す案。
10 今回作るのは、社内向けの質問と答えの下書き。

連絡先と書類の質問を分け、まだ答えの無い所を残してください。

誰へ伝える？→直属の担当へ（1・4行目）。どの書類？→種類ごとの一覧が未取得なので事務へ聞く（2・5行目）。急病時の方法も6行目では不明。7行目の個人情報は例へ入れず、8〜10行目に従い、確かめる役は事務担当・個人名は未定と書き、見直し案を残した下書きにする。

01 取材依頼は媒体名、テーマ、希望時期を書いて広報へ。
02 返事の日数と撮影の可否は決まっていない。
03 条件が決まった案内が届いた時にFAQを見直したい。
04 広報の受付担当は、媒体名とテーマは受け取ったが、希望時期が空白の相談を扱っている。
05 広報が質問と答えの下書きを読み、返事の条件が決まった案内を保管する。

取材を頼む方法と未回答の条件、今回足りない項目、見直しのきっかけを示してください。

取材を頼む方法：媒体名・テーマ・希望時期を広報へ伝える（1行目）。今回の不足：媒体名とテーマは届いているため、空欄の希望時期を尋ねる（4行目）。まだ答えられない条件：返事の日数と撮影の可否（2行目）。広報が下書きを読み、条件の決まった案内を受け取って保管した時を、FAQを見直すきっかけの案とする（3・5行目）。受付FAQで撮影の許可を出すことはしない。

01 交換の相談では、注文番号と困っている状態を窓口へ伝える。
02 交換できる条件と費用は、担当が確認して返事する。
03 受付の回答に、交換決定とは書かない。
04 受付の記録には注文番号があるが、困っている状態の説明はまだ無い。
05 CSは状態を尋ねる返信案と受付メモを担当へ渡し、返事が届いたらFAQの該当する条件を見直す案を残す。

相談の入口と担当が決める事を分け、今回足りない情報と担当へ渡す物も示してください。

相談の入口：注文番号と困っている状態を窓口へ伝える（1行目）。今回は注文番号が届いているので、まだない状態の説明を尋ねる（4行目）。CSが作るのは、その返信案と受付メモで、担当へ渡す所まで（5行目）。交換の可否と費用は担当の確認後の返事であり、受付時点で交換決定とは書かない（2〜3行目）。返事を受けたら、FAQの該当条件を見直す案を残す（5行目）。

自分の仕事用の依頼

よく来る質問【　】と、担当から得た答え【　】をFAQへ整えてください。この答えを使える相手や場面【　】、まだ分からない事【　】、見直すきっかけ【　】を添えます。質問に答える文と確認待ちを分け、無い連絡先・期限・条件は作らないでください。

記入例：「修正の頼み方／ファイル名と箇所を窓口へ／社内の資料修正／緊急連絡先と日数／窓口変更の連絡」。担当から新しい答えが届いたら、その原文を材料に足してからFAQの答えを替えます。

応用と失敗の直し方

質問Aの通常依頼だけを、社内で探しやすい短いFAQにしてください。ファイル名・箇所・共有フォルダは残し、緊急や日数の保証を加えないでください。

A〜Cの下書きを担当へ確認する紙にしてください。答えの根拠行、未回答の質問、公開前に決めたい担当と保存先を分け、提案を社内規則と書かないでください。

FAQに加えた二日以内という約束を外してください。8〜9行目では日数は分かりません。通常の依頼方法は残し、完了の目安を担当へ確かめる質問へ分けてください。

上司やお客さんに伝えるなら

一度の回答がチャットに埋もれ、次の人が通常の頼み方と緊急対応を混同するのが困りごとです。質問ごとの答え、必要な情報、まだ分からない事をFAQの下書きへ分けます。これで、分かる事だけ案内し、未回答をそのまま担当へ聞けます。必要なのは担当から来た回答文と、最初に一つのFAQを見てもらう人です。通常の頼み方を先に残し、未回答の条件は担当の返事後に足す形で進めてよいか決めてください。

会議へ貼る3行：通常の方法と緊急時を混ぜない。／依頼受付と完了予定を分ける。／確かめた人と日付を残して答えを更新する。

Claude Code・Codexで使う

Claude Code・Codexにはmaterial-079.txtからFAQ下書き.mdを作るよう頼みます。

質問A〜Cの答えと根拠を出させ、未回答の連絡先や日数は質問のままにします。

社内案内ページの公開や既存FAQの上書きは、この依頼に含めません。

担当の回答を受け取った後、どの質問を更新するかを人が選び、新しい原稿名で残します。

材料の渡し方と答えの見方の図を見る

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