返金・苦情の相談を、人が判断しやすいメモにする
感情を決めつけず、事実と要望と未確認を分ける。
キャラと考える
マリーネ（質問係）AIに返金していいか決めてもらえる？
ウェーブ（説明係）判断材料をまとめ、人が規約と状況を確認しよう。
この仕事の約束
ここで練習するのは返金を決めることではなく、担当者が読む情報の整理です。
AIへ最初に渡す約束
返金の相談では、相手が話した内容と、記録から分かることを分けてください。可否・金額・処理日を決めず、担当者へ渡す判断用のメモを作ってください。番号つきの材料
この材料をAIへ渡す
01 練習用のオンライン教材窓口へ届いた連絡。 02 購入者は「思っていた内容と違うので返金してほしい」と書いている。 03 続けて「初心者向けと読んだが、準備が分からず止まった」と伝えている。 04 相手は先週購入したと言うが、正確な購入日はこの連絡にない。 05 注文の記録を調べる担当は、まだ内容を見ていない。 06 購入時にどの案内を読んだかは、分かっていない。 07 相手は最初の動画を開いたと話している。 08 実際の閲覧状況の記録は、まだ取り出していない。 09 教材のどこまでが初心者向けかの説明も、窓口へ届いていない。 10 適用する規約の文章は、手元にない。 11 相手は困っている点を説明したいとも書いている。 12 怒りの程度や性格を判断できる情報ではない。 13 窓口は相談を受け付け、担当へ状況を渡す段階。 14 返信で承認や拒否、処理する日を約束しない。 15 この練習では送信も返金処理も行わない。この教材の材料をテキストで保存
基本の依頼と答え
基本の依頼
担当者向けのメモを「相手の申し出」「記録として分かること」「担当が先に見る資料」「返信で決めないこと」の順で作ってください。相手の発言を、教材の不備が確定した事実に変えないでください。整理した答えと、根拠の行を見る
答えと根拠
相手の申し出
想定した内容と違い、準備で止まったため返金を希望。困った点を説明したい。
記録として分かること
その内容の連絡を受け付けたこと。購入日や閲覧の記録、教材の説明内容の問題は、この連絡だけでは確かめられない。
担当が先に見る資料
注文記録と購入日、購入時の案内、閲覧の記録、初心者向けの説明、適用する規約の文章。相手には、止まった場所も尋ねる案。
返信で決めないこと
返金の可否、返す金額、処理日、法的な結論。
根拠となるメモの行
申し出は2〜4・7・11行目、記録が足りない点は5〜10行目、窓口の段階は13行目、返信で決めないことは14・15行目に対応します。この4点を確認しよう
職種を変えて試す
営業窓口：説明への不満を、性格の評価へ変えない
この職種で試す依頼
担当へ渡す要点を「困っていること」「聞きたいこと」「約束しないこと」の3項目にしてください。この仕事の答えを見る
困っていること：準備が分からず止まり、想定と内容が違うと感じている。
聞きたいこと：どの案内を見て、どの準備で止まったか。
約束しないこと：返金の承認、拒否、処理の時期。答えを見比べる根拠：2・3・6・11・13・14行目。
ほかの職種2例を開く
事務：社内報への指摘を、記録と申し出に分ける
この職種の番号つき材料
01｜社員が、社内報の記事で部署名が違うと窓口へ連絡した。
02｜相手は、以前送った原稿では正しい部署名だったと話している。
03｜窓口には、以前の原稿と最終版の両方はまだ届いていない。
04｜記事を直すか、どの号へ案内するかは編集担当が判断する。
05｜相手には直す日をまだ約束していない。この職種で使う依頼
申し出・今分かること・編集担当が見る資料・返信で決めないことへ分けてください。原因を誰かの責任と決めないでください。職種の答えと根拠を見る
職種の答え
申し出：社内報の部署名が違い、元原稿では正しかったという話（1・2行目）。
今分かること：その連絡を受けたこと。二つの原稿はまだ比較できない（3行目）。
見る資料：送付時の原稿、最終版、編集の記録。
返信で決めないこと：原因、修正の採否と案内する号、修正日（4・5行目）。広報：案内文への指摘を改善の材料にする
この例で使う文章
01｜購入者は案内の「初めてでも使える」が分かりにくかったと言う。どの画面で見たかは不明。職種別の依頼
改善のために担当へ聞くことを、相手の発言と分けて書いてください。答え
相手の発言：「初めてでも使える」という説明が分かりにくかった。
聞くこと：見た案内の画面、期待した使い方、止まった所。案内の誤りが確定したとはせず、内容を見直す材料にします。答えを見比べる根拠：この職種の材料の01行目。
自分の仕事用の依頼
自分用の空欄の依頼
【届いた連絡】
【記録で分かっていること】
【手元にある案内や規約】
【担当へ渡したいこと】
相手の申し出・記録で分かること・先に見る資料・返信で決めないことを分けてください。返金や法的判断は行わないでください。応用と失敗の直し方
応用の依頼と答えを開く
短い依頼：受付から渡す要点だけに絞る
応用の依頼
今回の返金相談を、申し出・足りない資料・判断する人へ渡すことの3項目で短く返してください。答え
申し出：準備で止まり、想定と違うため返金を希望。
足りない資料：購入日、購入時の案内、閲覧の記録、規約。
渡すこと：相手の困った点と資料をそろえ、返金を判断する担当へ。使った根拠：2〜11・13行目。
詳しい依頼：案内と利用状況を別々に確かめる
応用の依頼
案内の問題を調べるために見る資料と、利用状況を見るための記録を分けてください。どちらかだけで返金の結論を出さないでください。答え
案内を見る資料：購入時の紹介画面と、初心者向けの準備説明。
利用状況の記録：購入日と、実際の閲覧記録。相手の発言も別に残す。
これらと規約を担当が見て判断する。閲覧したという申告だけで可否を決めない。使った根拠：5〜10行目。
間違い・直す依頼・直した見本を開く
申告を記録で確かめた事実にする
初心者向けという説明に誤りがあり、返金対象です。説明が誤っていたという記録も、適用条件の資料もありません。
直す依頼
相手の話と、担当が見る資料に分けて直してください。直した見本
相手は初心者向けの説明が分かりにくかったと申し出ています。購入時の案内と規約の文章を見てから担当が判断します。直すときに戻る所：2・3・6・9・10行目。
購入日を推測して入れる
購入日は先週の月曜日です。分かるのは相手が先週と言ったことだけで、曜日はありません。
直す依頼
購入日の記述を、今分かる範囲へ戻してください。直した見本
購入日は正確には分かっていません。相手は先週購入したと話しており、注文記録で確かめます。直すときに戻る所：4・5行目。
受付文で日付を約束する
返金を受け付け、明日処理します。相談の受付と返金の承認・実行は別です。処理日も決まっていません。
直す依頼
相談を受け付けたことだけを伝える案へ直してください。直した見本
ご相談を受け付けました。購入時の案内と状況を担当へ共有し、対応についてあらためてご案内します。直すときに戻る所：13〜15行目。
上司やお客さんに伝えるなら
返金をAIへ判断させるのでなく、申告と記録を分けて担当へ渡します。相手が困った所、購入時の案内、適用する規約をそろえ、返答で早い結論や処理日を約束しない形にしたいと考えています。
Claude Code・Codexで使う
ChatGPT・Claude・Geminiには、個人が分からない形にした相談文と、今ある資料を分けて渡します。
Claude Code・Codexでは、受付メモ.txtと購入時案内.txtなど、担当が用意した資料名だけを読ませます。
「相手の申告・記録・足りない資料・判断を残す所を整理し、返金処理は行わない」と指定します。
読む資料が不足する場合はその名前を返してもらい、窓口の文章だけで結論へ進めません。
申し出を、そのまま不備の確定へ移さない：図と説明を見る
申し出を、そのまま不備の確定へ移さない
説明が分かりにくいという話は大事な手がかりです。購入時の案内を読むまでは、何が違ったかを決めずに担当へ渡します。
受付した物は、相談の内容：図と説明を見る
受付した物は、相談の内容
「返金相談を受けた」と「返金を認めた」は違います。記録と案内をそろえ、人が対応を決めるためのメモを完成させます。
元の補助画像を開く（画像の改訂は別の便）
Claude Code・Codexで試す時は、保存した material-026.txt を読むファイルとして指定してください。
今日の記録
任せた仕事：
渡した材料：
自分で確認・修正したところ：
次の依頼へ足す一文：
材料の行と、答えで使った説明の対応表
基本の答えに書いた根拠を、原文のまま並べています。番号は付属の材料ファイルと同じです。
| 材料の行 | 答えに書いた説明（原文） |
|---|---|
| 2〜4・7・11行目 / 5〜10行目 / 13行目 / 14・15行目 | 根拠となるメモの行 申し出は2〜4・7・11行目、記録が足りない点は5〜10行目、窓口の段階は13行目、返信で決めないことは14・15行目に対応します。 |