手順どおりに進まないときの、分かれ道を作ろう

キャラと考える

この仕事の約束

通常の手順に、うまく進まないときの分かれ道を加えます。今回の仕事は教材受け取りの案内文です。起きた事から最初の確認と担当へ渡す情報を決めますが、原因やアカウントの状態を調査済みとして書きません。

図の入口を「一覧が開くか→保存できるか→読む教材が選べるか」とたどり、どこで止まったかが分かった所から別の案内へ分岐します。

番号つきの材料

01 通常は教材一覧を開き、選んだファイルを端末へ保存する。
02 一覧には教材名と、使う仕事の説明がある。
03 相談A：案内のリンクを押すと『ページが見つかりません』と出た。
04 相談Aの人は一覧そのものをまだ見ていない。
05 相談B：lesson.pdfを保存したが、開くとエラーメッセージが出た。
06 相談Bは保存済みで、開く時に止まっている。
07 相談C：一覧は見えるが、会議の報告にどの教材を使うか迷っている。
08 相談Cではリンクやファイルの故障は報告されていない。
09 相談D：保存したか分からず、ファイル名も控えていない。
10 相談E：同じ案内を二度試したが、Aと同じ画面のまま。
11 原因、端末の不具合、利用権限はまだ調べていない。
12 問い合わせ担当へ渡すのは案内名、操作時刻、止まった画面の文。
13 ファイルの相談では名前、種類、開いたアプリも添える。
14 パスワードは聞かず、登録を何度もやり直す案内はしない。
15 画面写真を渡す前に、名前や連絡先が写っていないか本人が確認する。

基本の依頼と答え

相談A〜Eを、止まった場所・最初に確かめる事・次の案内・担当へ渡す情報の四つに整理してください。リンク、保存、開く、教材選びを分けます。原因を決めず、同じ操作を繰り返す案内やパスワード要求は作らないでください。各相談の根拠行を示してください。

使う人に「DをAと同じにしなかった理由」を聞いてみましょう。保存の有無まで分からない相談を、リンク切れと呼ばない所がこの分岐の要点です。

この4点を確認しよう

• 3例外を扱う
• 同じ再試行を繰り返させない
• 原因を断定しない
• 担当へ渡す情報がある

職種を変えて試す

01 共有プリンターから紙が出ないと連絡が来た。
02 エラー文とランプの状態はまだ聞いていない。
03 利用者が機械を分解する案内はしない。
04 事務へ機器名、起きた時刻、画面の文を伝える。
05 相談者は紙が出ないことだけを確かめている。
06 他の人の印刷ができるかはまだ分からない。
07 印刷待ち一覧の中身には、人の名前が含まれる可能性がある。
08 写真を渡す場合、名前や文書内容を隠してよいか担当へ聞く。
09 相談者にパソコンの秘密の入力内容を求めない。
10 受付の終わりは、症状と分からない点を事務へ渡せたこと。

最初の確認と事務へ渡す情報を示し、原因や分解の案内を足さないでください。

最初に聞くのは機器名・発生時刻・画面の文（1〜4行目）。紙が出ないという観察と、エラーや他利用者の状況が不明な事を分ける（2・5〜6行目）。原因は紙詰まりと決めず、分解も案内しない（3行目）。印刷待ち一覧や写真に名前がある場合は、扱いを担当へ聞き、秘密の入力内容は集めない（7〜9行目）。症状と残る不明点を事務へ渡して受付を終える（10行目）。

01 注文番号は分かるが、配送追跡の記録は手元に無い。
02 お客さんは『今日届くか』を知りたい。
03 配送担当が追跡結果を確認して返事する。
04 CSの受付記録には、注文番号と質問の文を残して配送担当へ渡す。
05 配送担当の返事を受けてから到着日の案内文を作る。注文の変更や再注文の受付とは別の相談。

すぐ答えられる事と担当の調査が必要な事を分け、配送担当へ渡す記録と返事後の作業も示してください。

すぐ伝えられる事：注文番号と「今日届くか」という質問を受け付けたこと（1〜2行目）。注文番号と質問文をCSの受付記録へ残し、配送担当へ渡す（4行目）。調査が必要な事：今日届くかどうか。追跡結果が手元にないため到着日は約束せず、配送担当の確認と返事を待つ（1・3行目）。返事後に到着日の案内文を作り、注文変更や再注文の相談へ置き換えない（5行目）。

01 ログイン後に権限がないと表示される。
02 ログインそのものは完了している。
03 IT担当へ画面名と表示文を伝える。秘密の入力内容は送らない。
04 利用者はログイン後、社内の申請一覧画面を開いた所で止まっている。
05 IT担当へ渡す受付メモには「申請一覧」と表示文「権限がありません」をそのまま残す。

どこまで進んだかを残した受付文を作り、画面名と表示文を取り違えないようにしてください。

ログインは完了していますが、社内の「申請一覧」を開くと「権限がありません」と表示され、先へ進めません（1〜2・4〜5行目）。この画面名と表示文を受付メモへ残してIT担当へ伝えます（3・5行目）。ログイン失敗とは書かず、秘密の入力内容の送付も求めません（2〜3行目）。

自分の仕事用の依頼

案内する作業【　】について、通常の進め方【　】、届いた困りごと【　】、担当へ渡せる情報【　】、してはいけない案内【　】を使い、止まる場所ごとの分岐表を作ってください。原因と利用者の観察を混ぜないでください。

例：「教材受け取り／一覧→保存→開く／一覧が開かない・開いたが迷う／画面の文と教材名／再登録を繰り返す」。最初は問い合わせの多い一つだけで試すと、必要な情報を集めやすくなります。

応用と失敗の直し方

Aへの案内を、利用者に送る前の短い下書きにしてください。操作を繰り返さない事、担当へ伝える三情報、原因は決めていない事を残してください。

A〜Eの担当引継ぎを詳しくしてください。観察された事、まだ分からない事、追加で聞く情報を分け、Dの保存有無不明とBの保存済みを区別してください。

Cをファイル故障と扱った回答を直してください。7〜8行目では会議報告に合う教材を選べず迷っています。試したい成果物と候補の教材名を聞く案内へ変えてください。

上司やお客さんに伝えるなら

受け取りで困る人へ同じ案内を繰り返すと、止まった場所が分からないままになるのが困りごとです。リンク・保存・開く・教材選びを分けた案内表を用意します。これで、利用者の観察を担当へ必要な情報として渡せます。必要なのは実際の問い合わせ文と、担当へ渡す情報の取り決めです。まず受け取り案内の五つの相談で、この分け方を使ってよいか決めてください。

会議の3行：原因を先に決めない。／同じ再登録を繰り返させない。／止まった所に合う情報だけを担当へ渡す。

Claude Code・Codexで使う

material-076.txtをClaude Code・Codexの読むファイルへ指定します。

分岐表案.mdへA〜Eの五相談を分け、材料にない原因は質問として残すよう頼みます。

ログイン、登録、ファイルの公開、利用者への返信送信はこの練習の操作に含めません。

BとDの違いが残ったかを見てから、自分の問い合わせ窓口の資料へ移します。

材料の渡し方と答えの見方の図を見る

今日の記録

次の一歩