「マーケティングって法律とかコンプライアンスが厳しい金融業界には役に立たないんじゃない」
「デジタル化しても顧客離れが顕著になってきている気がする」
そう考えたことのある金融業界の方は多いと思います。
昨今、銀行や証券会社、保険会社などの金融機関では、昔の対面での取引よりも非対面のインターネットを介しての取引が増えてきました。
顧客へのアプローチは対面での人間力が一番と言われてきたのですが、デジタル化により顧客ニーズもなかなか掴みにくい状況になりつつあります。
現場での営業担当者や本部での企画担当者も新たな施策ができると思わず既存のシステムを使ってどうにか顧客アプローチの案をひねり出すような状態ではないでしょうか。
しかし、現在は法律やコンプライアンスが厳しい金融業界でもマーケティングの知識を使って顧客へのアプローチを成功させている事例が多く出始めています。
今回は、金融業界でもデジタル化に伴ったWebマーケティングの知識の必要性やその理由・体験談を紹介します。
金融業界の顧客へのアプローチの手法に悩んでいる方はぜひこの記事の内容を参考にしてみてください。
Contents
金融機関の他業界とは違う特徴
金融業界は他業界と比べて商品が無形で差別化が難しく、厳しい規制のもとで信頼性を重視したコミュニケーションが求められる点に大きな特徴があります。
顧客は大切な「お金」を取り扱うため企業に対して信頼性や透明性、個人情報保護などのコンプライアンスが整備されていることを求め、短期的ではなく長期的な情報提供をしてほしいと感じることが多いでしょう。
冒頭で述べた2つの重要な観点について詳しく説明していきましょう。
- 厳格な法規制とコンプライアンスが厳しいこと
- 無形商材で差別化が難しいこと
厳格な法規制とコンプライアンス遵守
金融機関には、マネーロンダリング対策などの厳格な法規制の遵守が求められ、コンプライアンスは定期的に研修を行うなど不祥事などを起こさないためにも重視されています。
他業界ではマーケティングは自由度の高い施策を展開できるのに対し、金融機関では商品説明や広告表現にも細かな規制があります。
金融機関が提供するサービスは顧客の人生設計に大きく関わるため、信頼性の構築が重要であり、デジタル化や顧客データ活用が進む中でも慎重な運用が求められています。
よって、金融機関は厳格な法令遵守と高いコンプライアンス意識を持ちながら顧客本位のマーケティングを行う必要があります。
無形商材で差別化を図るという難しさ
金融機関が扱う金融商品は無形商材であり、顧客が本当に良い商品なのか確認しづらいため、差別化が極めて難しい特徴があります。
金融商品は競合相手の中でも似た商品を扱っていることが多く、金利や手数料といった数値面だけでは、競合相手に勝つことが難しくなってきています。
そのため、金融業界のマーケティングでは最新の金融情報の提供力などの相談対応の質の高さや、アプリなどの顧客体験の質の高さなども重要視されています。
加えて、デジタルチャネルの普及によりそれぞれの比較が容易になったことで、ブランドの一貫性も差別化の要素として求められます。
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金融機関でもWebマーケティングは必要か
結論、金融機関でもWebマーケティングは必要です。
顧客の情報収集する方法は対面ではなく非対面のオンラインが中心になってきています。
例えば、スマホで完結するローンや、投資信託、インターネットバンキングなどが挙げられます。
ここでWebでの情報発信や広告運用を強化することで、潜在顧客への効率的なアプローチが可能になることや、既存顧客の関係強化にも繋がります。
なぜそれらが必要か3つの観点から説明していきます。
- 顧客ニーズの多様性
- 商品力よりも情報提供力が重要
- 顧客は信頼性のある金融機関と取引したいから
顧客ニーズの多様性
金融機関における顧客ニーズは、デジタル化の進展や価値観の変化により、急速に多様化しているといえます。
従来の安全性や場所の利便性、透明性だけではなく、スマートフォンで完結する手軽さ、NISAなどの資産形成や投資商品への興味・関心の高まりなど求められるサービスは幅広くなっています。
また、ライフスタイルや共働きなど働き方の多様化に伴い、それぞれの状況に合わせた柔軟な金融情報提供力も重要性を増してきています。
こうした変化に対応するために、金融機関ではデータ活用やチャネルの最適化を通じてより顧客に寄り添った価値提供が求められています。
下記のデータを見ても、資産運用のニーズが高まってきていることが分かります。
商品力よりも情報提供力が重要視されてきている
金融商品のコモディティ化が進む昨今、金利や手数料などの商品力だけでは競合相手との差別化が困難になってきています。
上記の顧客ニーズの多様化の内容と同じですが、対面でも非対面でも顧客が抱えるライフプランの悩みや老後資金への不安などに対し、いかに的確なアドバイスを提案できるかという情報提供力やコンサルティング機能も競争の源泉になります。
昨今のデジタル化により、顧客はインターネットなどで自ら情報を比較し検討出来るようになりました。
金融機関には単なる商品の紹介ではなく、顧客の状況に合わせた金融の情報提供、いわゆるコンサルティング機能が求められています。
信頼性のある金融機関と取引したい
顧客が金融機関に求めていることは従来も昨今も変わらず信頼性が挙げられます。
ここ数年で様々な金融機関が不祥事を起こすなど読者の皆さんもニュースで観てきたと思います。
一度不祥事を起こし、その金融機関にそういったイメージがついてしまうと一定数の顧客離れは免れません。
現代ではSNSやインターネットでの情報の正確性・透明性が求められるため、不測の事態への対応力や日頃の真摯なコミュニケーションが、その金融機関のブランドとしての信頼を形作ります。
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金融機関でのオススメＷebマーケティング手法4選
上記で述べてきた金融機関の状況を鑑みると、顧客を手放さないためのWebマーケティングの必要性が見えてきたのではないでしょうか。
ここでは、Webマーケティング手法の中から金融機関で役に立つオススメの手法を4つご紹介します。
この施策は既にしているな、これは試したことないなと見ていただき少しでも参考になれば幸いです。
- コンテンツマーケティング
- SEO対策
- Web広告
- メールマガジン
コンテンツマーケティング
コンテンツマーケティングとは、広告ではなく、顧客にとって価値のある有益な情報を継続的に発信し、信頼関係を構築しながら商品やサービスへの理解と関心を高める手法です。
コンテンツの発信を通じて、専門性や権威性を理解してもらい商品やサービスの獲得につなげます。
加えてデジタルチャネルとも相性が良く、検索流入やSNSを通じた新規顧客獲得にも効果を発揮します。
顧客の金融リテラシー向上に向けてであったり、資産形成ニーズの高まりを背景にコンテンツマーケティングは金融機関でのWebマーケティング手法に適しているといえます。
SEO対策
SEO対策というのは聞きなれない方が多いと思いますが、簡単に言うと検索エンジン(例えばGoogleなど)で自社サイトを上位に表示させるための取り組みのことを指します。
顧客が求める情報に最適化したコンテンツの提供や自社サイトの構造の改善(読み込み速度を速くする・どこに何のコンテンツがあるか分かりやすくするなど)を通じて、自然検索からの顧客の流入を高める手法です。
こちらもデジタル化の現代と相性が良く、商品やサービス選び・資産形成に関する情報収集がWeb中心となっているため、SEO対策は金融機関でのWebマーケティング手法に適しているといえます。
Web広告(リスティング広告・SNS広告)
Web広告は皆さんもどこかで目にしたことがあるのではないでしょうか。
その中でもリスティング広告とSNS広告があります。
リスティング広告は、検索エンジンで上位に表示されるものであり、検索キーワードに連動しています。
よって、資産形成やローンなど明確なニーズを持つ顧客に的確にアプローチすることが簡単にできます。
リスティング広告は、意欲の高い顧客を効率的に獲得できるため、金融機関でのWebマーケティング手法に適しているといえます。
SNS広告は、InstagramやX、TikTok、YouTubeなどSNS上で配信される広告のことです。
顧客の興味や関心、年齢、地域、行動データなどをもとに細かいターゲット選定ができます。
SNS広告は、顧客の興味・関心や属性に基づいて配信できるため、潜在的顧客への認知拡大ができるため、金融機関でのWebマーケティング手法に適しているといえます。
つまり、顕在層にはリスティング広告、潜在層にはSNS広告が最適という構造になっています。
メールマガジン
メールマガジンも受け取ったことが皆さん一度はあると思います。
メールマガジンは、企業が顧客に対して情報を配信するコミュニケーション方法で、窓口案内とは違い非対面で新商品情報やキャンペーン情報、金融情報などを直接届けられます。
また顧客の属性などに基づいて内容を最適化できるため、顧客との関係構築や信頼構築にもつながります。
メールマガジンは、金融リテラシー向上や資産形成ニーズの高まりを背景に、専門的な情報を分かりやすく届けられるため、金融機関でのWebマーケティング手法に適しているといえます。
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金融機関でのWebマーケティングを成功に導くためには
ここまでで何があるか学んで取り合えずなんかやってみよう。と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが……一旦ストップしてください。
上記で述べたWebマーケティング施策を成功に導くためには、考えなしに行うのではなく、仮説を立てて実行していきましょう。
- ターゲットの明確化
- PDCAサイクルを回す
- 対面での対応も忘れずに
ターゲットの明確化
金融商品は無形商材であり、顧客のライフステージ(結婚・マイホーム・子供・老後など)やその時の資産状況によってニーズが個々で変わってきます。
ターゲットが曖昧なままでは、不要なコンテンツの配信や広告費の浪費、顧客体験の低下などにつながる恐れがあります。
この様なことを放っておくと顧客からの信頼も低下していくことでしょう。
顧客の属性やライフステージによる特有の悩みを分析し、特定することで、最適なチャネル選択と心に響くコンテンツの提供が可能になり、結果として信頼構築と成約率の向上にもつながります。
PDCAサイクルを回す
どこの企業の職種でもPDCAサイクルは大切ですが、金融機関でのWebマーケティングにおいてPDCAサイクルを回すことは、施策の精度の向上やコンプライアンスの遵守の両面において重要となります。
金融市場や金利、厳格な法規制は常日頃変動し、一度策定した戦略がすぐに使えないものとなるリスクがあります。
- Plan：明確な目標とKPIの設定
- Do：施策を実行
- Check：Web上の数値データ(クリック率や成約率)
- Act：即座に改善策を編み出す
上記を何度も繰り返すことにより、常日頃変動する市場に適応した最適な顧客体験を提供することができ、加えて何が支持され何が不適切かという知見を蓄積することができます。
対面での対応も忘れずに
金融機関でのWebマーケティングの施策中に忘れてはいけないことは、定期的に対面で顧客の声を聞くことです。
Web上の数値データだけでは見えない深層心理を知るために不可欠です。
Web上の行動データでは、「顧客が何を行ったか」ということを教えてくれますが、「顧客がなぜそうしたのか」という動機や、Webからの離脱時の感情までは教えてくれません。
実際に対面で対応することにより、顧客が何に価値を感じ、どこに不安や不満、期待があるか気づく貴重な機会になります。
実際の声を聞いてPDCAを回すことによって、より信頼性のある顧客とのコミュニケーションを構築できることでしょう。
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金融機関でのWEBマーケティング成功事例
ここでは実際に金融機関でのWebマーケティング施策を行った結果、成果に繋がった事例を簡単に2点ご紹介します。
金融機関の中でも特に銀行はWebマーケティングのイメージがつきにくい業種のため、銀行での施策の成功事例に絞っております。
- 三井住友銀行の若年層向け施策
- 愛媛銀行の幅広い年代向け施策
証券会社等でもWebマーケティング成功事例がございますので、ご興味のある方はお時間のある時に調べてみてください。
三井住友銀行｜TikTokで若年層にアプローチ
メガバンクである三井住友銀行(SMBCグループ)では、TikTokを活用して若年層の新規顧客獲得を目指し、エンタメ性の高い動画を投稿しています。
結果として、公式サイトへの月間3万件以上のアクセス獲得や、「お堅いイメージの銀行」から「銀行をもっと身近に」というイメージの浸透といった成果を出し、高校や大学からの口座開設の呼び込みに成功しています。
具体的な施策例としては、「推し活と投資って似てる？」シリーズのコンテンツ・Z世代のインフルエンサーと連携した対談動画展開・TikTokでのユーザー参加型のクイズキャンペーンなどを実施しました。
これらの施策により、効果的に若年層との接点を構築し、具体的な成果に結びついています。
参照：三井住友銀行 ソーシャルメディア公式アカウント｜三井住友銀行
愛媛銀行｜Webでの紹介キャンペーンの導線設計
愛媛銀行のWebでの紹介キャンペーン施策は、「紹介者・被紹介者双方への特典付与」や「スマホ完結のWebフォーム」、「LINEなどでシェア可能な簡単な導線設計」を特徴としており、幅広い年代に響く内容でした。
「invy」というリファラルマーケティングクラウドを導入し、紹介で現金プレゼント(1,000円〜1万円)などで参加意欲を促進し、利便性や拡散性を高めました。
結果として、既存顧客のアプリ利用率の向上につながり、加えてWeb手続きへの誘導が不十分だった課題を改善し、Web手続き完了率の向上につながったそうです。
これらの施策により、デジタルツールを利用して顧客のエンゲージメントを高め、アプリやWebサービスの利用促進につながったといえるでしょう。
参照：「ひめぎんアプリ」ご紹介キャンペーンを実施します！ ～リファラルマーケティングクラウド「invy」を導入し紹介者・被紹介者へ特典付与～｜愛媛銀行
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でも何から勉強すれば……と分からない企画担当者へ
「Webマーケティングについて何となくわかったけど何から勉強すればいいかわからない」
「業務に追われていてなかなか時間がとれない」
そんなお悩みを抱えている企画担当者は少なくないと思います。
そういう時にこそ、スクールのプロの力を借りて何から始めるべきかアドバイスをもらうのが得策です。
Webマーケティングスクールの研修・診断を受ける
Webマーケティングスクールに企業診断や研修を受ける最大のメリットは、実践に即したノウハウを手に入れることができることに加え、最終的に内製化を目指せることにあります。
- 実際に成果を出してきたノウハウをインストールできる
- 外注に頼らず内製化することによりコストダウンが可能になる
- ノウハウを蓄積し社内体制の強化が図れる
独学では難しい最新のアルゴリズム変遷や、現場で即戦力となる分析の手法などプロの観点から直接体系的に学ぶことができるため、無駄な時間をかけず教育コストを削減することが可能です。
また、現状の企業の状況を診断してもらえるスクールも多くあり、客観的に現状の課題をプロから教えてもらうことでするべきことが明確に分かり、スタートダッシュを早くすることができます。
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【体験談】SEO対策でアクセス数大幅アップや社内育成も
ここまで、金融機関でのWebマーケティングの必要性や学習手段を紹介してきました。
とはいえ、学んだ先にある未来が具体的にイメージしづらい方も多いと思います。
そこでここからは、Webマーケティングスキルをスクールにて獲得し、企業の認知度向上や社内育成にて内製化を進めていくことに成功している企業様の体験談を紹介します。
SEO対策でアクセスが昨年対比4倍に成長 | NPO法人 ワールド・ビジョン・ジャパン様
NPO法人ワールド・ビジョン・ジャパン様は、SEO対策に社内でなかなか着手できないという課題に直面されていました。
まだまだ知名度が低いことを感じ、自分たちのことを知ってもらうにはSEOが大切だと分かっていましたが、自分たちでSEO対策をするのが難しいと感じていらっしゃいました。
そこでWEBMARKSを受講し、月に4〜5本の記事をホームページにアップできるようになりました。
現在はその記事を見てHPに訪問してくださる方が増えたと喜ばれております。
SEO人材を社内育成・オーガニック流入増加へ | 株式会社ウィルグループ様
株式会社ウィルグループ様は外国人労務管理システム「ビザマネ」という、外国人雇用特有の労務管理を効率化するシステムサイト運営を行っています。
前任者が抜け、SEO対策をおこなえる人材がいなくなったことで、WEBMARKSの受講を決めていただきました。
SEO対策の知識を様々な観点から学び、現在社内で内製化を図ろうとしているところです。
知識0からでも安心・プロの講師陣から学んで金融のWebマーケターになろう
ここまで読んでいただいた方でも、金融機関のデジタル化や顧客ニーズの変化についていけないと諦めようとしていませんか。
知識が0だから恥ずかしい……などと思わずに、まずは認知度向上やWebコンテンツの最適化を目指し、SEO対策から学んでみましょう。
競合相手と差をつける一手としてまずはWebマーケティングスクールの情報収集から始めてみてください。
Webマーケティングに興味を持った方は、まずWEBMARKSのLINEに登録してみてください。
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この記事を書いた人
S.Nakahara
大学を卒業後、金融機関にて約6年従事。顧客本位の営業体制が整っていない状況に焦りを感じ、心機一転マーケティングの世界へ飛び込む。現在は、業務委託として別会社の新本社立ち上げのサポートを行い、学んだマーケティングの知識を活かして日々奮闘中。
鈴木晋介
株式会社WEBMARKS代表／Webマーケター
会社員時代は、毎日上司に怒鳴られ、3〜4時間睡眠。時間と場所に縛られない自由な働き方を求めて、フリーランスWebマーケターとして独立する。独立後数年で月500万円以上の案件を受託。海外国内問わず旅行が大好き。自分の趣味を全力で楽しみながら仕事をしている。
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